Milloin pyytää, miten pyytää ja mitä ei saa tehdä. Lue tämä läpi ja tee se itse — mitään ei tarvitse ostaa.
Useimmat yrittäjät ajattelevat arvosteluista vain sen jälkimmäisen puolen: että hyvät tähdet saavat ihmisen valitsemaan sinut, kun hän on jo löytänyt sinut. Se pitää paikkansa, mutta se on vain puolet asiasta.
Ensimmäinen puoli on se, näytkö ollenkaan. Google käyttää arvostelujen määrää ja tuoreutta yhtenä signaalina siitä, mitkä yritykset nostetaan karttatuloksiin paikallisessa haussa. Jos naapurissa oleva kilpailija kerää arvosteluja järjestelmällisesti ja sinä et, hän ei ainoastaan näytä paremmalta — hän näkyy useammin. Sinä et pääse edes vertailuun.
Siksi arvostelujen kerääminen on kahden asian korjaamista yhdellä työllä. Se nostaa sinut näkyviin ja se vakuuttaa sen, joka näkee. Kumpikaan ei tapahdu itsestään, koska tyytyväinen asiakas lähtee tyytyväisenä kotiin eikä ajattele sinua enää sinä päivänä.
Arvosteluja ei tule ilman että niitä pyydetään. Tämä ei ole merkki siitä, että työsi ei olisi hyvää — se on merkki siitä, että ihmisillä on kiire. Pyytäminen ei ole kerjäämistä, vaan yksi työvaihe lisää, samalla tavalla kuin kuitin antaminen.
Ajoitus on koko homma. Paras hetki on silloin, kun asiakas on juuri saanut hyvän kokemuksen ja on vielä paikalla tai juuri lähtenyt: maksun yhteydessä, työn luovutuksessa tai kuittiviestin mukana. Päivää myöhemmin tunne on haalistunut, viesti tulee keskelle muuta arkea ja jää lukematta. Sama pyyntö tuottaa täysin eri tuloksen sen mukaan, missä kohtaa päivää se lähtee.
Sano se ääneen: "Jos olit tyytyväinen, auttaisi tosi paljon jos jättäisit arvostelun Googleen." Se riittää. Ei tarvitse selittää, ei tarvitse pyydellä anteeksi. Henkilökohtainen pyyntö kasvotusten toimii paremmin kuin mikään automaattinen viesti, koska ihminen tekee palveluksia ihmiselle eikä järjestelmälle. Automaatio on varmistus sille, ettei pyyntö jää tekemättä kiireisenä päivänä — ei korvike suoralle pyynnölle.
Käytännön keinot ovat QR-koodi kassalla tai odotustilassa, suora linkki tekstiviestissä tai sähköpostissa ja linkki kuitissa. Tärkein yksityiskohta: linkin pitää viedä suoraan arvostelulomakkeeseen, ei yrityksen profiiliin. Jokainen ylimääräinen klikkaus pudottaa osan porukasta pois, ja profiilisivulta lomakkeen etsiminen on juuri sellainen ylimääräinen askel. Testaa linkki itse puhelimella ennen kuin otat sen käyttöön.
Kahden viikon rutistus tuottaa kasan arvosteluja, jotka ovat vuoden päästä yhtä vanhoja. Tasainen tahti tuottaa saman määrän ja pitää profiilin koko ajan tuoreena. Sovi itsesi kanssa yksinkertainen sääntö — esimerkiksi että jokaiselta uudelta asiakkaalta pyydetään — ja pidä siitä kiinni myös silloin, kun arvosteluja on jo mukavasti.
Tämä osio kannattaa lukea tarkkaan, koska nämä ovat juuri niitä keinoja, joita joku ehdottaa sinulle hyvässä uskossa. Ne kaikki ovat Googlen käytäntöjen vastaisia.
Seuraus ei ole teoreettinen. Arvostelut voidaan poistaa, ja profiili voi saada rajoituksia. Silloin menetät sekä ostetut arvostelut että sen työn, jonka teit aidosti.
Sallittua sen sijaan on kaikki se, mikä vain tekee arvostelun jättämisestä helpompaa: pyytää jokaiselta asiakkaalta samalla tavalla, muistuttaa kerran ystävällisesti, pitää QR-koodia näkyvillä ja kertoa asiakkaalle, että palaute auttaa pientä yritystä. Rajan yli mennään siinä kohtaa, kun pyyntö riippuu siitä, mitä asiakas aikoo kirjoittaa, tai kun kirjoittamisesta saa jotain vastineeksi.
Ei se, että se olisi jalompaa. Se, että kiinnijäämisen riski ei ole sen arvoinen. Ostettu arvostelu katoaa siinä vaiheessa, kun sitä eniten tarvitsisit, ja aidon asiakkaan kirjoittama teksti kuulostaa aidolta myös lukijan korvaan. Aidot arvostelut kestävät, keinotekoiset eivät.
Vastaa kaikkiin arvosteluihin, myös hyviin. Hyvään riittää kaksi riviä: kiitos ja jokin konkreettinen asia siitä käynnistä. Se vie kymmenen sekuntia ja näyttää jokaiselle profiilia selaavalle, että liikkeen takana on ihminen, joka lukee palautteen.
Huono arvostelu on eri asia, ja siinä ratkaisee malttaminen. Älä puolustele, älä oikaise yksityiskohtia julkisesti äläkä väitä asiakasta vääräksi. Myönnä se mikä meni pieleen, kerro miten korjaat sen, ja siirrä keskustelu pois julkiselta seinältä: pyydä soittamaan tai laita oma numerosi. Se, joka tuota arvostelua lukee vuoden päästä, ei arvioi tapahtunutta — hän arvioi sinun vastaustasi.
Kaksi käytännön asiaa vielä. Vastaa nopeasti, mieluiten saman tai seuraavan päivän aikana: viikkojen päästä ilmestyvä vastaus näyttää siltä, että se kirjoitettiin vasta kun joku huomautti. Ja älä liitä samaa valmista tekstiä joka arvosteluun, koska peräkkäin luettuna sarja identtisiä kiitoksia kertoo lukijalle enemmän välinpitämättömyydestä kuin tyhjä vastauskenttä. Kaksi omin sanoin kirjoitettua riviä riittää aina.
Vastaamaton viiden tähden arvostelu näyttää siltä, ettei kukaan lue. Lyhyt kiitos riittää, kunhan se ei ole joka kerta sanasta sanaan sama.
Yksi asiallinen vastaus huonoon arvosteluun vakuuttaa lukijan enemmän kuin kymmenen viiden tähden arvostelua. Pelkkiä vitosia sisältävä profiili herättää epäilyksiä.
Kymmenen tämän vuoden arvostelua painaa enemmän kuin viisikymmentä neljän vuoden takaista. Merkitsevää on myös se, miten vertaudut oman alueesi kilpailijoihin.
Google & Arvostelut -paketti on 239 € aloitus ja 149 €/kk (alv 0 %). Se sisältää arvostelujenkeräyssysteemin ja QR-koodin valmiiksi pystytettynä. Jos tuloksia ei tule 60 päivässä, seuraava kuukausi on ilmainen, ja sopimuksen voi irtisanoa kuukauden varoitusajalla.
✓ Ilmainen ✓ Ei sitoumuksia ✓ Vastaamme 24h sisällä